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　　1、信息咨询服务发展与现状信息咨询服务发展与现状 客户服务部：抱客户服务部：抱 歉，您打错部门歉，您打错部门 了，我帮你转到了，我帮你转到 业务部。业务部。 技术部：对技术部：对 不起不起. 业务部：抱歉，业务部：抱歉， 我帮不上忙，找我帮不上忙，找 技术部看看。技术部看看。 对不起对不起 4 国外远程教育咨询服务现状国外远程教育咨询服务现状 1 2 3 5 呼叫中心行业现状呼叫中心行业现状 国内远程教育咨询服务现状国内远程教育咨询服务现状 国开远程咨询服务系统的思考国开远程咨询服务系统的思考 目目 录录 信息咨询起源与发展信息咨询起源与发展 咨询咨询 信息咨询信息咨询 教育信息咨询教育信息咨询

　　2、信息信息 咨询咨询 起源起源 发展发展 信息咨询，作为人类文明产生以来就信息咨询，作为人类文明产生以来就 有的一种智力交流与传播活动有着极其悠有的一种智力交流与传播活动有着极其悠 久的历史。久的历史。 咨询咨询: :源于我国古代，源于我国古代，“咨咨”意向人求教，谋求良策，意向人求教，谋求良策， “询询”为征求意见或请教。为征求意见或请教。 不同的历史时期的不同称谓：如门客、养士、幕僚、谋不同的历史时期的不同称谓：如门客、养士、幕僚、谋 士、军师士、军师 咨询，是一个咨询，是一个“请教问题请教问题”和和“接受问题并提出适宜的建接受问题并提出适宜的建 议和解决方案议和解决方案”的对立过程。的对立

　　3、过程。 1.11.1 咨询咨询 信息咨询信息咨询，是指对信息收集、分析、提炼、整理、传递、和是指对信息收集、分析、提炼、整理、传递、和 应用为主要目的展开的咨询服务应用为主要目的展开的咨询服务 1.21.2 信息咨询信息咨询 决策咨询决策咨询 管理咨询管理咨询 技术咨询技术咨询 咨询咨询 工程咨询工程咨询 专业咨询专业咨询 信息咨询信息咨询 教育信息咨询教育信息咨询, ,是以教育信息为内容的教育咨询活动，具体是以教育信息为内容的教育咨询活动，具体 来说来说, , 就是教育信息传播、交流与实现的过程。就是教育信息传播、交流与实现的过程。 1.21.2 教育信息咨询教育信息咨询 很多专家都认为，教

　　4、 学过程就是信息的过程 ，是传递信息、表现信传递信息、表现信 息、收集信息、分析信息、收集信息IM电竞、分析信 息、判断信息、处理信息、判断信息、处理信 息、评价信息、控制信息、评价信息、控制信 息和发现信息、创造信息和发现信息、创造信 息息的过程。 1.1. 定义定义 2.2. 发展发展 3. 3. 特征特征 4.4. 应用应用 5.5. 运营运营 6.6. 模型模型 呼叫呼叫 中心中心 行业行业 介绍介绍 呼叫中心产业市场从早期内容简单、呼叫中心产业市场从早期内容简单、 技术简单、应用单一发展为目前的业务内技术简单、应用单一发展为目前的业务内 容丰富、技术相对先进与系统化、应用覆容丰富、技术相对先

　　5、进与系统化、应用覆 盖深入且广泛的发展阶段。盖深入且广泛的发展阶段。 2.12.1 呼叫中心的定义呼叫中心的定义 呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它 的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。又名客户服务的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。又名客户服务 中心、客户联络中心中心、客户联络中心、客户关怀中心等。不仅是指传统意义上客户关怀中心等。不仅是指传统意义上 的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web Web 上的各上的各 种文本、语音和视频的呼叫，技术上已经多媒体化。种文本

　　6、、语音和视频的呼叫，技术上已经多媒体化。 世界上第一个具有一定规模的、可提供世界上第一个具有一定规模的、可提供7X247X24小时服务的呼叫中心是小时服务的呼叫中心是 由泛美航空公司在由泛美航空公司在19561956年建成并投入使用的，主要是让客户通过呼年建成并投入使用的，主要是让客户通过呼 叫中心进行机票预定。叫中心进行机票预定。 呼叫中心进入中国大约是在二十世纪九十年代中期，直到呼叫中心进入中国大约是在二十世纪九十年代中期，直到1998 1998 年年 以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。 第一代呼叫中心：第一代呼叫中心： 人

　　7、工热线电话系统人工热线电话系统 第二代呼叫中心：第二代呼叫中心： 交互式自动语音交互式自动语音 应答系统应答系统 第三代呼叫中心：第三代呼叫中心： 兼有自动语音和人兼有自动语音和人 工服务的客服系统工服务的客服系统 第四代呼叫中心：第四代呼叫中心： 网络多媒体客服中心网络多媒体客服中心 呼叫中心的发展趋势是由传统的呼叫中心向多媒体呼叫中心发展呼叫中心的发展趋势是由传统的呼叫中心向多媒体呼叫中心发展 2.22.2 呼叫中心的发展呼叫中心的发展 与传统电与传统电 话服务话服务 相比相比 服务窗口服务窗口 统一统一 与企业业与企业业 务系统集务系统集 成成 号码便于号码便于 记忆记忆 提供全天提供全

　　8、天 候的多渠候的多渠 道联系方道联系方 式式 提供自动提供自动 语音服务语音服务 电话的智电话的智 能分配能分配 与传统商与传统商 业模式相业模式相 比比 无地域限制无地域限制 可以通过呼叫 中心完成交易 等服务 无时间限制无时间限制 多渠道的沟 通方式提供 全天候24小 时的服务 个性化服务个性化服务 根据后台系统 提供的信息为 客户提供个性 化服务 2.32.3 呼叫中心的特征呼叫中心的特征 集成性、便捷性、智能化、无地域限制、无时间限制、个性化服务集成性、便捷性、智能化、无地域限制、无时间限制、个性化服务 集成性集成性 便捷性便捷性 智能化智能化 主要行业有：电信、金融、政府及公共事业（

　　9、包括工商、税 务、劳动保障、市长热线、社区服务、电力等）、制造业、 零售和物流、电子商务（包括电视购物、互联网、商旅等）、 外包以及烟草、石化、传媒、医疗卫生等。 2.42.4 呼叫中心的应用呼叫中心的应用 行业行业座席数座席数百分比百分比总值（亿元）总值（亿元）百分比百分比 电信电信103000 21.46% 126 26.85% 金融金融 5880012.25% 103.822.12% 政府及公共事业政府及公共事业38550 8.03% 48.3 10.29% 制造业制造业 14500 3.02% 13.5 2.88% 零售和物流零售和物流 260005.42% 12.5 2.66% IT

　　10、及电子商务及电子商务71000 14.79%25.5 5.43% 外包外包 40000 8.33% 110 23.44% 其它其它 128150 26.70%22.8 4.86% 总计总计480000100.00%469.2 100.00% 呼叫中心行业已突破呼叫中心行业已突破120120万万座席。座席。 中国中国81%81%的组织有一个客户服务中心，的组织有一个客户服务中心，8%8%有两个中有两个中 心，心，11%11%有三个以上中心；有三个以上中心； 29%29%的中国呼叫中心服务一个以上的国家；的中国呼叫中心服务一个以上的国家； 19%19%的呼叫中心要求业务员用国语以外的语言应答的呼叫

　　11、中心要求业务员用国语以外的语言应答 。大型联络中心（大于。大型联络中心（大于5050席位）对于多语话务员席位）对于多语话务员 的要求明显要高。的要求明显要高。 中国中国93%93%的呼叫中心要求一部分服务人员会说英语的呼叫中心要求一部分服务人员会说英语 。 2.42.4 呼叫中心的应用呼叫中心的应用 模式一模式一 自建自建 优点优点 缺点缺点定义定义 优点优点 缺点缺点定义定义 模式二模式二 外包外包 优点优点 缺点缺点定义定义 2.52.5 呼叫中心的运营模式呼叫中心的运营模式 模式三模式三 托管托管 1)1)迅速开通；迅速开通； 2 2）良好运营维护；良好运营维护； 2) 2) 规模灵活性

　　12、；规模灵活性； 企业内部建立的企业内部建立的 呼叫中心，为本呼叫中心，为本 企业提供客户支企业提供客户支 持服务等。持服务等。 通过合同，将部分通过合同，将部分 原本在企业内部完原本在企业内部完 成的工作承包给其成的工作承包给其 它公司完成。它公司完成。 企业把呼叫中心系企业把呼叫中心系 统交给专业公司来统交给专业公司来 建设和管理。建设和管理。 1)1)选择空间大选择空间大 2)2) 传统建设模式传统建设模式 3)3)自主性高自主性高 1) 1) 服务价格昂贵；服务价格昂贵； 2 2）安全性及保密性安全性及保密性 ； 3)3)业务管理存在隐患。业务管理存在隐患。 建设成本高建设成本高 建设周

　　13、期长建设周期长 技术维护难技术维护难 1)1)投入成本低投入成本低 2 2）满足个性化需求满足个性化需求 2) 2) 良好运营维护良好运营维护 1)1)服务价格昂贵服务价格昂贵 2 2）不符合事业不符合事业 单位项目建设采单位项目建设采 购模式购模式 2.52.5 呼叫中心的运营模式呼叫中心的运营模式 服务自建服务自建 美的集团股份有限公司美的集团股份有限公司 位于合肥、顺德，座位于合肥、顺德，座 席规模近席规模近10001000席。现已席。现已 成为国内制造行业中规成为国内制造行业中规 模最大、系统最先进的模最大、系统最先进的 呼叫中心之一

　　14、。呼叫中心之一。 20042004年美的集团斥巨资建立年美的集团斥巨资建立, ,承担了美的集团旗下美承担了美的集团旗下美 的、小天鹅、华凌、雪尔品牌上百个品类产品的客服热线的、小天鹅IM电竞、华凌、雪尔品牌上百个品类产品的客服热线 。团队规模达。团队规模达10001000多人，日话务处理能力多人，日线 呼叫中心的运营模式呼叫中心的运营模式 服务外包公司服务外包公司 北京鸿联九五呼叫中心北京鸿联九五呼叫中心 北京鸿联九五信息产业有限公司成立于北京鸿联九五信息产业有限公司成立于19961996年。年。国内最早从国内最早从 事外包呼叫中心业务的集团公司之一，

　　15、专业的呼叫中心外包商。事外包呼叫中心业务的集团公司之一，专业的呼叫中心外包商。为国为国 内多家知名企业提供各类呼叫中心外包服务。内多家知名企业提供各类呼叫中心外包服务。如：如： 中国移动、中国中国移动、中国 电信、中意人寿、兴业银行、中央人民广播电台、拉手网等企业。电信、中意人寿、兴业银行、中央人民广播电台、拉手网等企业。 城市：北京、深圳城市：北京、深圳 员工数量：员工数量：1000010000人人 座席数量：座席数量： 65006500席席 建立时间：建立时间： 19961996年年8 8月月 获获“金音奖金音奖”2013中国最佳外包客户联络中心奖中国最佳外包客户联络中心奖 集中式集中式

　　16、同一地点工作同一地点工作 的呼叫中心的呼叫中心 建设模型建设模型 分布式分布式 分布在多个地分布在多个地 点，不同地点点，不同地点 之间信息交互之间信息交互 且统一管理且统一管理。 随着随着IP IP 与统一通信技术的发展，虚拟座席可以有效地控制与统一通信技术的发展，虚拟座席可以有效地控制 多址高成本的问题，很多大型企业呼叫中心已经实现了集多址高成本的问题，很多大型企业呼叫中心已经实现了集 中式管理、分布式布署。中式管理、分布式布署。 目前，呼叫中心主要有两种建设模式：集中式呼叫中心与分目前，呼叫中心主要有两种建设模式：集中式呼叫中心与分 布式呼叫中心。布式呼叫中心。 2.62.6 呼叫中心的

　　17、建设模型呼叫中心的建设模型 2.62.6 呼叫中心的模型呼叫中心的模型 中信银行信用卡中心中信银行信用卡中心 客户服务中心客户服务中心 95558 位于深圳位于深圳, ,工作人员总工作人员总 量为量为18001800人人, ,其中座席数其中座席数 量为量为14001400个。个。 中信银行信用卡客服中心中信银行信用卡客服中心, , 1400 1400 多个座席、多个座席、 1800 1800 多多 名客服人员，服务于名客服人员，服务于 2000 2000 多万张信用卡的大型呼叫中心。多万张信用卡的大型呼叫中心。 通过通过 电话、电话、 网络、微博、微信等渠道网络、微博、微信等渠道 为全国信用卡

　　18、客户为全国信用卡客户 提供一站式提供一站式 7 7* *24 24 小时远程服务。小时远程服务。 集中式呼叫中心集中式呼叫中心 2013年，中国呼叫中心年，中国呼叫中心金耳唛金耳唛杯金奖杯金奖 交通银行客户服务中心交通银行客户服务中心 以分布式为运营模式，通过自助语音、电子邮件、电话以分布式为运营模式，通过自助语音、电子邮件、电话 人工座席、网络以及视音频交互等多媒体联络渠道，为客户人工座席、网络以及视音频交互等多媒体联络渠道，为客户 提供提供7 7* *2424小时中英文双语服务。小时中英文双语服务。 2.62.6 呼叫中心的模型呼叫中心的模型 总部位于上海，总部位

　　19、于上海， 在武汉、北京、广州在武汉、北京、广州 设有分中心，总面积设有分中心，总面积 在在1.31.3万平米以上，万平米以上， 座席规模近座席规模近700700席。席。 分布式呼叫中心分布式呼叫中心 1.1.法国国家远程教育中心法国国家远程教育中心 2.2.美国凤凰城大学美国凤凰城大学 3.3.加拿大阿萨巴斯卡大学加拿大阿萨巴斯卡大学 4.4.英国开放大学英国开放大学 国外国外 远程远程 教育教育 咨询咨询 服务服务 现状现状 信息咨询服务是顺应新技术发展、远信息咨询服务是顺应新技术发展、远 程教育特点而发展的新型服务方式，远程程教育特点而发展的新型服务方式，远程 教育咨询服务的目的是协助学生

　　20、学习，促教育咨询服务的目的是协助学生学习，促 进学生获得最充分的发展。进学生获得最充分的发展。 法国国家教育中心法国国家教育中心 接待中心接待中心 服务方式信函、电话、E-mail 服务对象注册学生、社会咨询者 总部规模接线人之间 服务流程无法回答的问题，转至相应老师或专家 服务流量每年受理30万至150万条咨询 服务内容接受咨询 服务时限反馈客户信息不超过小时 分站建设个分院的远程接待系统通过网络专线 法国国家远程教育中心法国国家远程教育中心 法国远程教育中心法国远程教育中心(CNED)(CNED)较

　　21、早开展了面向学生的信息咨询服务。较早开展了面向学生的信息咨询服务。CNEDCNED设设 置专门开展基于网络的远程教育信息咨询机构，主要负责解答注册学员置专门开展基于网络的远程教育信息咨询机构，主要负责解答注册学员 的课程开设、教学资料、作业布置和批改等方面的问题。的课程开设、教学资料、作业布置和批改等方面的问题。 图摘自：蒋成风等 社美国凤凰城大学的学习支持及质量管理探究开放教育研究美2007年4月 为学生提供为学生提供7 72424小时的小时的callcentercallcenter学习支持服务，学校聘任学习支持服务，学校聘任70007000多多 名专兼职学习支持服务人员。兼职人员，包括公司

　　22、总裁、高级信息主管、名专兼职学习支持服务人员。兼职人员，包括公司总裁、高级信息主管、 财务主管或专业研究人员等。为网上学生提供财务主管或专业研究人员等。为网上学生提供2424小时在线服务，大量的学小时在线服务，大量的学 术顾问通过电话与术顾问通过电话与emailemail协助学生学习，包括注册、缴学费、选课、教学研协助学生学习，包括注册、缴学费、选课、教学研 讨、完成作业、考试与评估、实习等。讨、完成作业、考试与评估、实习等。 3.2 3.2 美国凤凰城大学美国凤凰城大学 每年为每年为2.42.4万名学生服务。学生可以按照他们自己的进度灵万名学生服务。学生可以按照他们自己的进度灵 活安排学习的

　　23、时间和地点，获得有效的业余学习和全职的工作活安排学习的时间和地点，获得有效的业余学习和全职的工作 。利用呼叫中心模式保证学生满意度是其富有吸引力的方法。利用呼叫中心模式保证学生满意度是其富有吸引力的方法。 3.3 3.3 加拿大阿萨巴斯卡大学加拿大阿萨巴斯卡大学 处理服务帮助系统处理服务帮助系统 建于建于19951995年。提供学习者快速、高效、前线的服务。无法回年。提供学习者快速、高效、前线的服务。无法回 答的问题，根据不同情况将问题转给其他的负责部门。答的问题，根据不同情况将问题转给其他的负责部门。 建于建于19941994年。帮助工作人员解决他们与阿萨巴斯卡大学设备年。帮助工作人员解决他

　　24、们与阿萨巴斯卡大学设备 与支持软件之间的问题。与支持软件之间的问题。 建于建于19941994年年。将传统导修模式转变成咨询中心模式。行政或技术将传统导修模式转变成咨询中心模式。行政或技术 咨询，由导学人员解答。课程咨询，由导学人员解答。课程“学术专家学术专家”建设学术问题库，建设学术问题库， 学生和导学人员都可以在问题库寻找答案。学生和导学人员都可以在问题库寻找答案。 信息中心信息中心 商学院呼叫中心商学院呼叫中心 始终把课程资源开发与学习支持服务放在首位。始终把课程资源开发与学习支持服务放在首位。为满足学为满足学 习者的咨询设立了呼叫中心。针对不同业务有多个呼叫中习者的咨询设立了呼叫中心。

　　25、针对不同业务有多个呼叫中 心（注册招生、图书馆、技术、学生会），分类明确，不心（注册招生、图书馆、技术、学生会），分类明确，不 同业务咨询由相应部门负责。为尽快回复学生，开发智能同业务咨询由相应部门负责。为尽快回复学生，开发智能 软件，通过知识库回复学生咨询。软件，通过知识库回复学生咨询。 3.4 3.4 英国开放大学英国开放大学 摘自：孙鸿飞摘自：孙鸿飞 英国开放大学虚拟学习环境建设与运行英国开放大学虚拟学习环境建设与运行 服务形式服务形式服务内容服务内容 自助自助 服务服务 服务资源服务资源 学前准备、学前准备、学习技能、学习技能、技术帮助、测试、注册缴费技术帮助、测试、注册缴费、规、规

　　26、章制度IM电竞、处理家庭工作和学习关系、章制度、处理家庭工作和学习关系、继续学习继续学习 、残疾、残疾 人服务人服务 智能指导智能指导课程选择、职业发展课程选择、职业发展 互助互助 服务服务 同伴支持同伴支持 学生会论坛、学生视频会议、同伴支持邮件组、学生会学生会论坛、学生视频会议、同伴支持邮件组、学生会 活动活动 他助他助 服务服务 学校支持学校支持 注册咨询服务（注册咨询服务（SRESSRES）、）、Help deskHelp desk、学习中心服务人、学习中心服务人 员（分类服务）员（分类服务） 他人支持他人支持校友会、家人、朋友、雇主等支持校友会、家人、朋友、雇主等支持 1.1.北京师范大学网

　　27、络教育学院北京师范大学网络教育学院 2.2.中国中国农业大学网络教育学院农业大学网络教育学院 3.3.人民大学网络教育学院人民大学网络教育学院 4.4.北京邮电大学网络教育学院北京邮电大学网络教育学院 国内国内 远程远程 教育教育 咨询咨询 服务服务 现状现状 国内很多网络教育学院先后成立了咨国内很多网络教育学院先后成立了咨 询服务中心（或呼叫中心），通过电话、询服务中心（或呼叫中心），通过电话、 短信、短信、BBSBBS和邮件等多种途径，为学生提和邮件等多种途径，为学生提 供咨询、学习引导等服务。供咨询、学习引导等服务。 4.14.1 北京师范师大学网络教育学院北京师范师大学网络教育学院 通

　　28、过通过40084008服务热线、网络平台、短信平台、电子邮件、及服务热线、网络平台、短信平台、电子邮件、及 时通讯等沟通手段，为学生提供管理问题的咨询、投诉等时通讯等沟通手段，为学生提供管理问题的咨询、投诉等 信息咨询、问题解决和相关教学教务管理服务。信息咨询、问题解决和相关教学教务管理服务。 以以“学科问题学科问题”、 “管理问题管理问题”为主线，为主线， 从学前、学中、学后从学前、学中、学后 三个时段，建立了包三个时段，建立了包 括资源服务、学习过括资源服务、学习过 程服务、管理服务、程服务、管理服务、 技术支持、学习评价技术支持、学习评价 五位一体的全方位、五位一体的全方位、 多层次的学

　　29、习支持服多层次的学习支持服 务体系务体系。 4.24.2 中国农业大学网络教育学院中国农业大学网络教育学院 语音咨询服务、语音咨询服务、 电话留言服务、电话留言服务、 自动索取传真自动索取传真 资料、统考和资料、统考和 学位英语成绩学位英语成绩 语音查询、人语音查询、人 工服务等。工服务等。 4.34.3 人民大学网络教育学院人民大学网络教育学院 一站式渠道服务：设立了一站式渠道服务：设立了 专门的针对服务中心的服专门的针对服务中心的服 务专员，每名专员固定地务专员，每名专员固定地 服务于特定的教学服务中服务于特定的教学服务中 心，服务专员作为问题的心，服务专员作为问题的 “终点受理人终点受理

　　30、人”，协调学，协调学 院内部各部门解决问题，院内部各部门解决问题， 使服务效率更加便捷和高使服务效率更加便捷和高 效。效。 咨询服务中心，面向全国的服务热线，随时解答学生遇到咨询服务中心，面向全国的服务热线，随时解答学生遇到 的各种问题。面向全体学生提供免费通知类短信服务的各种问题。面向全体学生提供免费通知类短信服务; ;面向面向 学习困难的学生提供学习指导短信服务。学习困难的学生提供学习指导短信服务。 4.44.4 北京邮电大学网络教育学院北京邮电大学网络教育学院 为便于及时听取学为便于及时听取学 生意见和建议，帮生意见和建议，帮 助学生解决问题和助学生解决问题和 困难，学生支持服困难，学生

　　31、支持服 务中心设学生支持务中心设学生支持 服务热线提供语音服务热线提供语音 服务、人工服务。服务、人工服务。 通过电话语音，提供课程学习指导，收听学生登录、通过电话语音，提供课程学习指导，收听学生登录、 课件下载以及阶段作业等方面出现问题的解决方法。课件下载以及阶段作业等方面出现问题的解决方法。 1.1.服务内容服务内容-学术学术+ +非学术支持服务非学术支持服务 2.2.建设模型建设模型-集中管理集中管理+ +分布建设分布建设 3.3.实践研究实践研究-理论领引理论领引+ +标准运作标准运作 国开国开 远程远程 咨询咨询 服务服务 系统系统 建设建设 思考思考 着力组建规模较大的专业化、信息

　　32、化着力组建规模较大的专业化、信息化 远程接待服务团队IM电竞，通过专业教师和服务远程接待服务团队，通过专业教师和服务 团队，加强与学习者的教学交互、学习跟团队IM电竞，加强与学习者的教学交互、学习跟 踪记录，以及为学习者提供体贴周到的个踪记录，以及为学习者提供体贴周到的个 性化远程学习支持服务。性化远程学习支持服务。 5 51 1 服务内容服务内容学术与非学术支持服务学术与非学术支持服务 普遍现象：普遍现象：侧重非学术性支持服务侧重非学术性支持服务； 未未深入到学习过程中深入到学习过程中 呼叫中心在注重非学术性支持服务的同时,利用服务 渠道、服务人员逐步参与到为学生提供学术性支持服务工 作中。 , 5.5.关

　　33、于国开远程咨询服务系统建设的思考关于国开远程咨询服务系统建设的思考 类别类别实施策略实施策略 涉及课程教学内涉及课程教学内 容的支持服务容的支持服务 基于基于课程知识库、答疑库课程知识库、答疑库，参与一般性课程内容参与一般性课程内容咨询服务咨询服务 不涉及课程内容不涉及课程内容 的支持服务的支持服务 督促、提醒学生参加网上教学辅导和教学活动督促、提醒学生参加网上教学辅导和教学活动 提醒学生按时提交作业提醒学生按时提交作业 发布课程注册、考试安排等事项的通知发布课程注册、考试安排等事项的通知 休眠生、作业未提交、考试未通过等特殊学生提醒、回访休眠生、作业未提交、考试未通过等特殊学生提醒、回访 学

　　34、校信息（新政策，学历、非学历新项目）的推送服务学校信息（新政策，学历、非学历新项目）的推送服务 考试成绩、毕业、学位审核结果的推送考试成绩、毕业、学位审核结果的推送 新年、生日等节日问候新年、生日等节日问候 通过远程接待咨询服务平台，提供促学服务：通过远程接待咨询服务平台，提供促学服务： 5.5.关于国开远程咨询服务系统建设的思考关于国开远程咨询服务系统建设的思考 国家开放大学服务热线 internetinternetPSTPST N N 服务平台服务平台 PLMNPLMN internetinternet 服务端服务端 服务端服务端

　　35、 总部总部 服务端服务端 5.5.关于国开远程咨询服务系统建设的思考关于国开远程咨询服务系统建设的思考 5 52 2 建设模型建设模型集中管理集中管理、分布建设分布建设 国家开放大学搭建统一服务平台，设立统一服务号码，分 部、分院设立总部远端座席,服务平台根据用户来电号码，自动 分配总部座席或远端座席。 普遍现象：多种模型；信息孤岛；发展不平衡普遍现象：多种模型；信息孤岛；发展不平衡 5.5.关于国开远程咨询服务系统建设的思考关于国开远程咨询服务系统建设的思考 5 53 3实践研究实践研究-理论领引理论领引+ +标准运作标准运作 普遍现象：未形成理论基础、建设与运营、运营模式普遍现象：未形成理论基础、建设与运营、运营模式 运营标准运营标准建设标准建设标准 实践研究实践研究 服务标准服务标准基础理论基础理论 远程教育咨询服务领域的理论研究成果尚停留在问题界定、 研究意义等问题描述层面,深入分析其建设模式、运行机制实 证研究较少。 国内远程教育呼叫中心仍停留在探索阶段,还没有形成比较 成熟的远程教育呼叫中心建设、运营、服务模式。 服务是全体的事，不是个人或服务是全体的事，不是个人或 一个部门的事一个部门的事。 谢谢 谢！谢！ 不妥之处，请指正！不妥之处，请指正！

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